大润发超市客服中心服务规范提供乐橙娱乐官网,宝运莱app等产品欢迎广大客户前来洽谈业务合作

宝运莱app

首页 > 办公环境 > 大润发超市客服中心服务规范

大润发超市客服中心服务规范


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2019-05-03

  大润发超市客服中心服务规范_制度/规范_工作范文_实用文档。巴中市恩阳区大润发超市有限公司内部文件 大润发玛特超市客服中心服务规范 流程名称:客服中心服务规范 修订日期:2018 年 3 月 11 日 第一部分:流程说明 1. 目的:规范企业标准服务,树立

  巴中市恩阳区大润发超市有限公司内部文件 大润发玛特超市客服中心服务规范 流程名称:客服中心服务规范 修订日期:2018 年 3 月 11 日 第一部分:流程说明 1. 目的:规范企业标准服务,树立企业对外形象,传递企业精神文化,提升广大客户满意度。 2. 适用范围:适用于大综超门店客服中心顾客服务。 3. 客服中心职能介绍: 3.1 负责商场内广播管理,接待办理顾客退换货事宜。 3.2 负责接待顾客投诉,跟进并解决顾客投诉。 3.3 负责顾客大件物品寄存服务。 3.4 负责商品销售后,向顾客提供开票服务。并对发票开具内容进行管理。 3.5 负责向顾客提供咨询服务、DM 海报派送、简单医疗服务、礼品包装、食品加热、广播、 失物认领等相关服务。 3.6 建立对应急突发事件进行处理的有效机制, 善于运用广播系统进行突发事件现场人员疏散、 撤离及贵重商品安全。 3.7 负责对赠品发放进行管理。 3.8 负责会员招募及会员卡办理及后台会员资料录入。 第二部分:具体操作 1. 客服中心员工服务规范及要求: 1.1 具有良好的职业道德和正确的服务思想,始终把优质服务放在第一位。树立把困难留给自 己,把方便让给顾客的服务宗旨。全心全意为顾客提供服务,全面维护企业对外形象,树立企 业优良口碑。 1.2 熟知本岗位工作流程及岗位制度,熟练掌握后台系统录入及顾客服务的相关制度。 1.3 应了解本企业已开通的相关服务及延伸服务。(如多种支付方式,大宗商品免费送货,产 品安装调试及售后等便民服务) 1.4 服务人员应普通话标准流利,本地线 客服人员在接待、受理顾客咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,时刻保持热情、 友善、和蔼、亲切的服务态度,及时高效的为顾客提供咨询、解决投诉。 1.6 客服人员在工作应严格做到“三要,三不,四一样”:三要:要“请字当头”,“您”字不 离口, “再见”结尾;三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备埋怨他人;四一样: 生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样。 1.7 客服人员在接待顾客退换货时,应仔细了解顾客退换货原因,并严格按照“大润发玛特超 市商品退换货流程”进行受理。 2. 顾客存包须知: 2.1 顾客存包需于三天内取回,对过期未取的本超市有权自行处理。 2.2 大件物品寄存,需妥善保管存包牌。如因存包丢失被他人冒领本超市概不负责。 2.3 自助存包柜,请按存包柜说明操作使用。妥善保管密码纸并关好箱门,如因密码纸丢失而 造成商品遗失本超市概不负责。 2.4 大件商品寄存牌如有丢失,责任方需赔付存包牌工本费 10 元。 3. 商品开具发票管理 巴中市恩阳区大润发超市有限公司内部文件 3.1 顾客凭在超市消费的电脑小票开具发票,发票需在当月有效时限内办理。逾期将不能开具 发票。 3.2 开票内容必须在本商场销售范围内的商品,不得开具本超市经营范围外的名目。开票金额 必须要与商品销售小票一致,不得虚开、乱开。 4. 赠品管理要求 4.1 顾客领取赠品,需出示本超市购物小票。在活动期间内参与礼品兑换和领取。 4.2 对活动限量赠品,赠品发放应按本超市规定,先到先得、发完即止,恕不补发其他赠品。 4.3 所有因活动买赠或免费派送的赠品不参与商品售后三包、兑换现金等服务。 4.4 赠品管理规定本超市拥有最终解释权。 5. 退换货须知:参照大润超市商品退换货制度进行操作。 6. 会员卡使用须知: 6.1 持有我超市会员卡是本超市尊贵身份的象征,凭我超市会员卡可享受购物积分,零钱包支 付及各项会员权益活动和会员专享福利。 6.2 会员办理:请持个人有效身份证件至我超市服务中心按要求填写会员资料,即可免费办理 我超市会员,享有会员权益。 6.3 会员卡使用:在结账付款前请出示会员卡或提供办卡人办卡时所留手机号即可享受会员购 物积分; 在购物过程中如有找零, 为方便零钱保管、 防止丢失我超市已开通会员卡零钱包存储、 支付功能。为顾客提供优质、便捷的购物体验。 6.4 会员卡是您尊贵身份的象征,请妥善保管好您的会员卡。如发生遗失,请持个人有效身份 证件至我超市服务中心补办,补办会员卡需缴纳工本费 10 元。 第三部分:客服中心贵重商品管理 1. 建立贵重商品进销存台帐,做好商品出、入库登记。 2. 建立贵重商品交接制度,详细做好交接记录。 3. 非客服部工作人员严禁进入客服中心。严禁携带家属进入工作区。 4. 保持客服中心区域商品清洁整齐,上班期间需着工装,并保持个人仪容仪表端庄、整洁。 严格使用规范用语接待服务。 5. 严禁在工作岗位聊天、会客、吃东西。 第四部分:服务中心赠品管理 1. 所有赠品需做赠品登记表,详细注明赠品数量,赠品用途及赠品发放要求。 2. 赠品发放需做出入库详细记录。 3. 严禁个人将赠品转赠他人或私自挪用。 4. 赠品同商品同属于公司财物,应妥善管理、发放。 5. 赠品发放应按照赠品管理要求进行操作。

www.pj780.com 相关文章

    无相关信息